“Çalışan mutluluğu” yönetim kurulu odalarında ve CEO’ların ajandalarında önemli bir konu haline gelmeye başladı ve aslında tam zamanı. Harvard Business Review Ocak 2012 sayısında “Çalışan Mutluluğu”na dair bir çok makale bulunuyor. Bu da mutlu, bağlı çalışanların daha üretken ve kurumları için daha iyi sonuçlar ortaya koyan çalışanlar olduğu konusundaki artan farkındalığı bize görsteriyor. Tüm bu “mutluluğa” verilen dikkat de biraz riskli. Mutlu olmak için mutlu olmak istediğiniz sonucu vermiyor:
Eğer sadece mutlu çalışanlar istiyorsanız:
daha fazla maaş verirsiniz;
daha fazla tatil verirsiniz;
ünlü şeflerin yaptığı bedava öğlen yemekleri sunarsınız...
Ancak çalışanlarınızı “mutlu” etmenin yollarından sadece bir kaçı şirketiniz için gerçek, sürdürülebilir fayda sağlayacaktır. Gretchen Spreitzer ve Christine Porath’ın HBR’daki makalelerinde belirttikleri gibi “Asıl olan memnuniyet değil, kendiliğinden memnuniyeti gösterebilme oranı”. Rob Markey diyor ki “Arkadaşlarım ve ben yıllardır çalışan bağlılığı/katılımı ve müşteri sadakati ilişkisi üzerinde çalışıyoruz. Gördük ki, sadece önemli bir işi yerine getiriyor olmanın verdiği tatmin duygusu çalışan bağlılığı-katılımı ve paydaşların faydası ile sonuçlanıyor.”
Sadece çalışanların mutlu etmek için çalışmak değil, ancak onları mutlu kılmak için harkia şeyler yapmalarına olanak vermek gerekli. Kısaca çalışanlarınızın, markanızın misyonu ve başarısı için tutkulu birer elçiye dönüşmesi, onların müşterilerinin tutkulu birer elçisi haline dönüşmelerine yardımcı olmalısınız. Bu oldukça iddialı bir hedef tabii ki. Kurumun nihai başarısının kaynağı olan çalışan bağlılığı-katılımı ile “müşteri” sonuçlarını birbirine bağlıyor. Bunu başarmak için neler gerekli?
1. Orta Seviye Yöneticilerin Gerçekten Sahiplenmesi: Bir çok büyük organizasyon, çalışan bağlılığı-katılımını ölçümü ve yönetimini insan kaynakları birimlerinden bekliyor. İnsan kaynakları geribildirim alıyor, analiz ediyor ve gelişim için tavsiyeleri ile CEO’dan başlayarak tüm organizasyon ile paylaşıyor. Ancak bu bakış açısı kontrol, sahiplenme ve sorumluluğu merkez takımın ellerine bırakıyor.
Gerçek Bağlılık/Katılım - tutukulu elçilik- müşterilerin hayatlarına zenginlik katmaktan geçiyor ki, insan kaynakları birimlerinin -tek başına- çalışanlarına bunun için yapabileceği yardım oldukça kısıtlı. Bu sebeple Apple Mağazaları, Jet Blue Havayolları ve diğerleri çalışan anketlerinin sonuçlarını birebir birim müdürleri ile paylaşarak onların kendi birimlerinde değişim yaratacak inisiyatifler almasını sağlıyorlar.
Daha önemlisi, bu sayede sonuçları ve gelişimi sahiplenmelerini sağlıyorlar. Örnek olarak Apple’da anket sonuçları üzerinden çalışan fokus gruplarında ana temalar ve sorunlar belirlenerek mağaza yönetimine sunuluyor. Böylece bir sonraki anket sonuçları geldiğinde, mağaza yöneticileri alınan aksiyonlar ile istenen sonuçları elde edip etmediklerini gözlemleyebiliyorlar.
2. Daha Basit Ölçümleme: Bir çok kurum, yıllık, uzun soru setleri içeren ve merkezden yapılan çalışan memnuniyeti anketleri gerçekleştiriyorlar. Bu da oldukça detaylı bir çok farklı metrik içeren raporlar ile sonuçlanıyor. Fakat, artık bir çok kurum da “Müşteri Deneyimi Yönetimi”nden kendilerine bir ders çıkararak çalışan deneyimini daha sık ve daha basit sorular ile ölçümlüyorlar:
“Bir arkadaşınıza bu kurumda çalışmayı önerir misiniz?”
“Bir müşteri adayına kurumunuzun ürün veya hizmetlerini tavsiye eder misiniz?”
“Cevabınızın en önemli sebebi nedir?”
Bu kurumlar, fırsat ve sorunları belirtmeleri için çalışanlarının kendi kelimelerini kullanmalarına fırsat tanıyorlar. Aldığınız geribildirimi duymak pek keyifli olmayabilir, zira çalışanlar kıt puanlı zor müşterilerdir. Ancak harekete geçmek için daha fazla motivasyon sağladığı kesin!
3. Müşterilerden Geri bildirim: Tabii ki en önemli nokta müşterilerden direk geribildirim almak ve çalışanlarınızla en yalın/ham hali ile paylaşmak. Saha çalışanları ve yöneticileri, müşterilerin deneyimlerini nasıl değerlendirdiklerini, neyin doğru/yanlış gittiğini müşterilerin kendi kelimelerinden duydukları zaman sonuçlar çarpıcı hale geliyor. Pozitif geribildirim için bir alkış, iyi iş çıkarmak için daha da motive ediyor. Eleştiri ve koçluk desteği ise onlara bir sonraki sefer daha iyi yapmaları için ilham veriyor.
Müşterilerinizin tepkilerinden bir şeyler öğrenebilecek olanlar sadece müşteriler ile birebir temas olan çalışanlar değiller. Mesela Logitech, her ürün için NPS değerlerini bir araya getirerek mühendislik takımlarının da müşterilerinin deneyimlerini duymaları ve görmelerini sağlıyor. Böylece yeni bir klavye negatif değerlendirmeler aldığında, kısa sürede problemi belirleyip – yeni ve geliştirilmiş bir modeli piyasaya sürebiliyorlar.
Bağlı, gönüllü katılım sağlayan ve tutkulu çalışanlar en az sadık ve tutkulu müşteriler kadar kuruma fayda sağlıyor. Daha uzun süre çalışıyor, daha çalışkan oluyor, daha yaratıcı çalışıyor ve kurumu bir adım daha öteye taşımak için yollar arıyorlar. Ve kurumunuza daha harika çalışanlar kazandırıyorlar. Bu da mutluluğun her yere yayılmasını sağlıyor: daha mutlu çalışanlar, daha mutlu müşteriler, daha mutlu paydaşlar…
Rob Markey, HBR, Ocak 2012
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder