MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ

Müşteri Deneyimi Yönetimi - Bölüm 10 -Akılda Kalanlar 

Önemsenmesi Gereken 2012 Tüketici Trendleri

İNDİRİMLER- E-ticaret ve mobil telefonlarla artık mahallenizdeki dükkan ile dünyanın dev zincirlerinden birinin indirimleri rekabet içinde… Tüketicilerde indirim satın almak bir bağımlılık haline geliyor, Groupon fırsatı satın alanların %30’u indirimi kullanmıyor.

M-COMMERCE- 2011 Mobil Alışveriş yılı olarak tanımlanıyor. ComScore akıllı telefon kullanıcılarının üçte 2’sinin telefonlarından bir şekilde alışverişle bağlantılı bir işlem gerçekleştirdiğini- ürün karşılaştırma, indirim kuponu alma, mağazanın yerini bulma da dahil-belirtiyor. %38’ i ise en az bir kere satın alma işlemi gerçekleştirmiş . Çok üzerinde durulmasa da önemli bir nokta kullanıcıların üçte 1’nin mağazanın içindeyken mobil üzerinden satın alma gerçekleştirmesi.

GAMIFICATION- Facebook destekli Farmville ve ve Mafia Wars gibi oyunların başarısıyla patlayan bir inovasyon: Gamification. Müşteri bağlılığını artırmayı, markayı güçlendirmeyi, çalışanları ve müşterileri başarılarından/ çalışmalarından dolayı ödüllendirmeyi amaçlayan Gamification oyun mantığını ve işleyişini pazarlama faaliyetlerine uyarlayarak sorunları çözmek ve kullanıcıları bağlamak olarak tanımlanıyor.

Chase Bank “Jot” Uygulaması

Bankaların da mobil uygulamalarda öne çıktığı günümüzde Chase Bank “Jot” uygulaması ile pek çok özelliği bir araya getiriyor.

Uygulama dahilinde kullanıcılar, kamera ile fotoğraf çekerek çeklerini bozdurabiliyor, telefonlarını hareket ettirerek para transferi yapabiliyor, bulundukları alana yakın olan yerlerde geçerli olan indirimlerden haberdar olabiliyor, faturalarını tarayarak ödeyebiliyor ve daha önce yaptıkları işlemleri hem gözlemleyip hem de bunlarla ilgili hatırlatmalardan yararlanabiliyorlar.

Uygulama kullanıcılarına sağladığı kolaylıkla zaman kazandırırken, işlemlerin kalitesini de artırıyor.

Samsung ürünlerinin eskiyen imajını değiştiriyor

Samsung’un yönetim kurulu başkanı ve CEO’su Kun-Hee Lee, ürünlerin eskiyen imajını değiştirmek için yenilikçiliğe ve tasarıma odaklanmak istedi ve zor bir kararla karşı karşıya kaldı. Ürünleri değerinden fazla bir fiyatla satılabilir düzeyde değildi ve genellikle kitlesel perakendecilerin raflarında yer alıyordu.

Samsung önce Wal-Mart, Target gibi perakendecilerden tüm ürünlerini çekti. Ürünleri üst tabakaya yönelik mağazalara koydu.

Bu sayede üst gelir grubuna hitap eden segment içerisine girebildi ve kendisi için doğru olan müşteriye ulaşma imkanı buldu. Şirket 2003 yılında 36,9 milyar dolar gelir açıkladı.

------------------------------------------------------------------------------

Capital One Uygulaması“Bon Voyage” ile…İyi Yolculuklar

Müşteri deneyimi bazen büyük bütçeler yada kampanyalar ile değil basit bir cümle ile gelebiliyor… Capital One, kendi kartlarıile uçak bileti alan müşterilerine, uçuşlarından önce basit bir mail atarak onlara farklı bir deneyim yaşatıyor.

Renkli bir mailde müşterilerine “İyiYolculuklar” dilerken, müşterinin yaşayabileceği herhangi bir sorun olması durumunda yapabileceklerini yada arayabilecekleri telefon numaralarını da belirtiyorlar. Bununla birlikte mailde bileti alan kişinin doğru olduğuna ve sahtecilik yapılmadığına dair bir doğrulamada yapılıyor.

Bu şekilde müşterilerine basit bir şekilde onları düşündüklerini belirten Capital One, bu küçük mail içinde her sorunda yanlarında olacaklarını da göstermişoluyor.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Dünyada Müşteri Deneyimi ve 2012 Müşteri Trendleri

Çalışan Katılımının Aydınlanması:Tüm şirket çalışanların katılımının deneyimindeki öneminin anlaşılması

Mobil Deneyimler: Zaten hayatımıza girmiş mobil uygulamaların daha da gelişmesi

Dijital–Fiziksel Deneyim Entegrasyonu: Mağaza içi deneyimlerin mobil dünyayla kaynaşması

Self Servis ve Asistans Uyumu: Self servis hizmetlerin asistans hizmetleri ile desteklenmesi

Deneyim ve Marka: Markanın güçlenmesinde deneyimin kulaktan kulağa (WOM) pazarlanmasının öneminin artması

YapılandırılmamışBilgi Takdiri: Yapılandırılmamışolsada yazılı verilerin şirketler için taşıdığı önemin artması

Sosyal Medya Asimilasyonu: Sosyal medya kullanımının tüm organizasyon tarafından pazarlama aracı olarak benimsenmesi

Müşteriler Öngörü Bekliyor: Öngörü teknikleri ile müşteri ihtiyaçlarının önceden belirlenmesi ve müşterilere proaktif yaklaşılması

Müşteriİçgörüsü Operasyonda Yerini Alacak: Müşteri deneyimini farklılaştırmak için müşteri iç görüsünün günlük operasyonel hayatta yer alması

Müşteri Değer Segmentasyonu: Müşteri segmentasyonu kategorilerine değer segmentasyonunun da dahil olması ve önem kazanması

Bağlılık Aktivasyonu: Müşterilerin“markaelçisi” olarak tavsiyede bulunmaları için programlar geliştirilmesi

Müşteri Deneyimi Tasarımının Yaygınlaşması:Tasarım çalışmalarının belirli kilityerlerden tüm organizasyon geneline taşınması

Bir Kriter Olarak Müşteri Deneyimi: Müşteri Deneyiminin performans değerlendirme kriterleri arasına girmesi

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

İşte müşteri deneyimi konusunda Apple'ın yaptığı hoş bir uygulama.

Apple çalışanları: Nerede olduğunuzu biliyoruz…

Palo Alto, Kaliforniya’daki Apple çalışanları, şirketin satışları hızlandırmak için kullandığıyeni teknoloji sayesinde müşterilerinin bulundukları lokasyonu biliyorlar. NY Times’a göre, biri Phone kullanıcısı, Apple Store’a girmeden önce ücretsiz Apple Store uygulamasınıkullanabiliyor. Bu sayede müşteri mağazaya girdiğinde çalışanlara bir uyarı gönderiliyor ve çalışanlar çeşitli tekliflerle müşteriyi karşılıyorlar.

Uygulama da müşterinin olduğu yer çalışana kırmızı ile gösteriliyor ve bu sayede çalışan müşterinin yanına POS, barkod okuyucu ve pilile giderek satışın hemen sonlandırılmasını sağlayabiliyor.

Bundan önce ise, müşteriler yardım yada asistanlığı ihtiyaç duyduklarında, uygulamada bir düğmeye basarak, yardım için bir çalışanı çağırabiliyor, gelen yardımın nerde olduğunu takip edebiliyorlardı.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri Deneyimi, müşteri yaşam döngüsü boyunca firma ile müşteri arasında yaşanan tüm etkileşimler sonucu oluşan deneyimlerin bütünüdür. Müşterinin yaşam döngüsü boyunca gerçekleşen tüm etkileşimler, müşteri deneyiminin kalitesinde belirleyici rol oynar.

Firmaların, günümüzün rekabet ortamında öne çıkarak müşteri ve hissedar değerlerini arttırabilmeleri için; müşteri deneyimi yetkinliklerini geliştirerek mağaza, internet ve çağrı merkezi gibi tüm kanallarda müşterilerine sundukları deneyimi markaları için özelleştirmeleri ve en iyi hale getirmeleri gerekmektedir.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Günümüzde müşteriler; satın almayı düşündükleri ürünlerin araştırılması, rakip ürünlerin birbiri ile karşılaştırılması ve doğru ürünün seçiminde, eskiye oranla çok daha fazla söz sahibi olabilmekte ve tercihlerini kolayca değiştirebilmektedirler.

• Pazarlama bütçesi daralırken müşteri beklentileri artmaya devam etmektedir.
• Yeni müşteri kazanmanın yüksek maliyeti karlılık için büyük bir tehlike haline gelmiştir.
• Hizmet kalitesi; yeni müşteriler yaratma, yeniden satın alma ve müşteri sadakati için önemi giderek artan bir etken olmaktadır.
• Araştırmalara göre; şirketlerin %46’sı, sağladıkları mağaza içi müşteri deneyimini başarılı bulmamaktadır.Yeni müşteri çekmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha fazla maliyetlidir.