Müşteri Deneyimi, müşteri yaşam döngüsü boyunca firma ile müşteri arasında yaşanan tüm etkileşimler sonucu oluşan deneyimlerin bütünüdür. Müşterinin yaşam döngüsü boyunca gerçekleşen tüm etkileşimler, müşteri deneyiminin kalitesinde belirleyici rol oynar.
Firmaların, günümüzün rekabet ortamında öne çıkarak müşteri ve hissedar değerlerini arttırabilmeleri için; müşteri deneyimi yetkinliklerini geliştirerek mağaza, internet ve çağrı merkezi gibi tüm kanallarda müşterilerine sundukları deneyimi markaları için özelleştirmeleri ve en iyi hale getirmeleri gerekmektedir.
Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?
Günümüzde müşteriler; satın almayı düşündükleri ürünlerin araştırılması, rakip ürünlerin birbiri ile karşılaştırılması ve doğru ürünün seçiminde, eskiye oranla çok daha fazla söz sahibi olabilmekte ve tercihlerini kolayca değiştirebilmektedirler.
• Pazarlama bütçesi daralırken müşteri beklentileri artmaya devam etmektedir.
• Yeni müşteri kazanmanın yüksek maliyeti karlılık için büyük bir tehlike haline gelmiştir.
• Hizmet kalitesi; yeni müşteriler yaratma, yeniden satın alma ve müşteri sadakati için önemi giderek artan bir etken olmaktadır.
• Araştırmalara göre; şirketlerin %46’sı, sağladıkları mağaza içi müşteri deneyimini başarılı bulmamaktadır.Yeni müşteri çekmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha fazla maliyetlidir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder